Как справиться с ложными обвинениями в моем поведении и продолжать выполнять свою работу

Лично я бы пропустил все вышеперечисленное, чтобы записать звонки - это поднимает вопросы доверия и конфиденциальности, которые с такой же вероятностью могут привести к вашему увольнению, как и к спасению вашей работы. Запись других людей без их согласия может быть нарушением неприкосновенности частной жизни, и, если вы не имеете права собственности компании на записи, которые вы не были уполномочены делать может поднять вопросы доверия с вашим боссом.

Добавление : Основываясь на тезисе комментариев ниже - если вы видели, как это происходит раньше, или у вас есть другие причины полагать, что это системная проблема, где нет защиты от обвинений и арбитраж всегда односторонний - тогда справедливо предложить изменения в том, как эти вещи рассматриваются. Запись звонков - это, безусловно, один из способов такого решения. Так же, как и разработка более четкой, документированной арбитражной системы, или процесс посредничества или консультирования, когда возникает вопрос. Просто осознайте, что такого рода изменения влияют на процессы компании, которые могут (или не могут!) быть уже проверены юридическими или другими группами в вашей организации, поэтому они не обязательно являются быстрым решением.

Решения, приведенные ниже, больше соответствуют одноразовому подходу “сделай сам”, который направлен на то, чтобы избавить вас от непосредственного неприятного сценария, а не пытаться внести системные изменения, которые занимают больше времени, чем позволяет график вашей текущей работы:

Вот несколько альтернатив:

1. Попросите совета у вашего босса.

2. Вызовите сотрудника или менеджера или напишите по электронной почте

3. Извинитесь и спросите

4. Записки

Что не делать:

• Быть обороняющимся - конечно, вы обороняетесь - кто бы не был? Но вам придется вести себя так, как будто вы не защищаетесь - по крайней мере, с третьим лицом. Чем более враждебны вы, тем более напряженными будут эти отношения.

• Нарушение ожиданий конфиденциальности - не меняйте ставки для клиента за пределами того, что он разумно полагает.

Защити себя. Это единственное, что ты можешь сделать, учитывая, что это звучит так, как будто ты находишься в климате, где тебя считают виновным до тех пор, пока не доказано, что ты невиновен. Либо так, либо уйти в отставку и найти другую работу.

Предполагая, что вы не хотите идти на последний вариант, то вы должны защитить себя, сохраняя ваше взаимодействие со сторонней компанией на письменной (т.е. по электронной почте) основе, насколько это возможно. Тогда у вас всегда будет бесспорная запись того, что было сказано, когда и в каком контексте.

Поскольку вы, вероятно, не сможете вообще избежать телефонных разговоров со сторонней компанией, вам также следует принять меры для записи ваших разговоров с ними или, по крайней мере, заставить их поверить в то, что ваши разговоры с ними записываются.

Если вы начинаете каждый телефонный разговор с “мы недавно внедрили политику, требующую, чтобы все телефонные звонки должны быть отслежены и записаны для целей гарантии качества, это нормально для вас?”, то это должно решить проблему их намеренно сфабрикованы обвинения. Это не будет, однако, защитить вас, если их идея “ругань” отличается от вашей идеи ругань, или если они слишком глупы, чтобы понять, что наличие записанного телефонного разговора удаляет их способность лгать о вещах, или если они слишком умны, чтобы поверить, что звонок на самом деле записывается.

Так что лучший способ защитить себя было бы на самом деле записывать телефонные разговоры, если вы можете. В зависимости от того, где вы находитесь, это может быть не легально. Практически во всех юрисдикциях вы находитесь на веских юридических основаниях, если вы уведомите человека, с которым разговариваете, что звонок будет/может быть записан. В most странах (заметными исключениями являются Финляндия, Германия, Индия и Турция) и most штатах США даже тайная запись разговора без ведома другого лица является законной. Некоторые штаты США, однако, рассматривают любую тайную запись как гражданское и даже уголовное преступление . Поэтому обязательно узнайте, какие законы применяются в ваших конкретных обстоятельствах. В случае сомнений проконсультируйтесь с адвокатом, имеющим опыт работы с местными законами.

Запишите свои звонки

Сначала, мне жаль, что вы поставлены в такое положение. Это трудное место. Скорее всего, ваш босс думает о рисках для бизнеса и о затратах, связанных с потерей продавца/клиента.

Прямо сейчас, это ваше слово против слова контакта, и если контакт будет продолжать настаивать на этой проблеме, это может поставить вас в очень сложное положение, когда вы не можете вести переговоры с контактом должным образом, потому что вы загнаны в угол.

Одним из возможных решений, более доступным, чем получение новой работы, является запись ваших звонков с контактом.

Доступная технология:

К счастью, технология предоставила нам довольно много инструментов, которые могут быть использованы в таких ситуациях, чтобы защитить себя.

В моей работе, мы создали приложение, которое дает вам ваш собственный номер телефона, и с некоторой настройкой, он может на самом деле сидеть за вашим обычным телефоном. Кроме того, есть бесплатные инструменты, такие как Google Voice , которые позволяют переадресовывать ваш номер в чат Gmail.

Интересная вещь в таких сервисах, как эти, что они записывают ваши звонки. Это полезно по нескольким причинам, но в вашем случае они служат для записи ваших разговоров с контактом.

Консалт IT:

Если это не вариант, поговорите с вашим IT-отделом и посмотрите, могут ли они поставить решение “одобрено”. Если вы используете телефонную службу VOIP, это может быть легко для них настроить.

Правовой отказ от ответственности:

Одно слово предостережения: Я не уверен, с какими юридическими проблемами вы столкнетесь. Я думаю, что до тех пор, пока одна из сторон знает, что разговор записывается, это не противозаконно, и если это так, то это может быть что-то, что вы можете использовать в суде, если дело пойдет в гору. Ваша цель с использованием этого инструмента должна быть просто защитить себя и показать вашему боссу и HR, что вы не лжете.

DISCLAIMER: Я не адвокат, так что не забудьте проверить последний абзац с лицензированным адвокатом.

Моим личным решением этой проблемы было бы просить, чтобы кто-то другой взял на себя ответственность за работу с этим конкретным клиентом. Учитывая текущие параметры, такой порядок действий имеет смысл.

1. Клиент уже обвинил вас. Независимо от того, произошло это или нет, клиент каким-то образом почувствовал, что вы проявили неуважение к нему. Продолжение их основного контакта приведет к нежелательному уровню неловкости в ваших будущих взаимоотношениях с обеими сторонами.

2. Ваш менеджер верит в это обвинение. Это означает, что любые дальнейшие обвинения _ будут также верить, и менеджеры редко снисходительно относятся к повторным правонарушениям. Это также означает, что ваш менеджер с большей вероятностью перейдет через ваше плечо в отношении будущих контактов.

3. **Это означает, что либо клиент солгал, либо клиент неправильно вас услышал, либо клиент считает что-то оскорбительным, чего вы не делаете. Продолжение разговора с клиентом оставляет место только для одного из них и не сулит вам ничего хорошего.

Я бы объяснил вашему менеджеру, что вы не чувствуете себя комфортно, продолжая быть точкой контакта для этого клиента. На данном этапе и для вашей компании, и для клиента имеет смысл иметь другой контакт.

Объясняя это вашему менеджеру, я бы избегал упоминания о том, как это политически защищает вас (в общем, обсуждение ваших политических целей редко является способом их достижения), а скорее сосредоточился бы на том, как это выгодно для всех, чтобы иметь новый голос по телефону после этого инцидента. Просто будьте уверены, что ваша формулировка - это не признание вины, а предложение возможностей.

Если ваш менеджер не принимает вашу версию истории, вам необходимо как можно скорее найти нового менеджера. Его обработка этого инцидента указывает на то, что он был бы счастливее, если бы вас там не было. Вы не получите от него ничего хорошего. Если он относительно новый, и у него есть проблемы со многими из его подчиненных, вы можете быть в состоянии пережить его. Если он проработал на своей нынешней должности много лет, вы не сможете, и вам нужно будет уйти из его организации.

Ты должен серьезно прикрыть свою задницу.

В то время как запись двустороннего разговора запрещена, запись себя не запрещена. Если у вас есть смартфон, сделайте это хорошей практикой, чтобы нажать “запись” на каждом телефонном звонке. Хотя вы не можете услышать другой конец, вы всегда можете подтвердить их заявление устно. Например: “Так что позвольте мне убедиться, что я получил то, что вы сказали… вы сказали? Да? Отлично!” или “Нет? Простите, пожалуйста, не могли бы вы сказать мне, где я ошибаюсь?” …. по крайней мере, у вас будет расшифровка каждого разговора и оставаться в рамках закона.

Кроме того, я бы отправил электронное письмо вашему боссу, в котором говорится, что в то время как клиент утверждает, что вы поклялись, я бы убедиться, что вы отправите письмо вашему боссу, в котором четко говорится, что вы отрицаете эти обвинения, но в то же время, что вы принимаете, что всегда важно поддерживать профессиональное впечатление. Также обратите внимание, что хотя вы не принимаете эти утверждения, вы понимаете, насколько важны клиенты для вашего бизнеса, и было бы неправильно ставить под угрозу любые деловые отношения.

Также спросите о том, как можно уложить эту ситуацию в постель, придумав, как лучше управлять этой ситуацией, чтобы ваш менеджер был уверен в том, что в случае повторного заявления, могут быть созданы процессы для вынесения более взвешенного суждения.

Критический вопрос здесь: “Это утверждение не соответствует действительности, и коллега, который подслушал мой разговор, поручился за мою историю”

Пусть этот коллега напишет письмо в HR. Вам нужно иметь это в вашем файле, чтобы было ясно, что, по крайней мере, есть разногласия по поводу того, что было сказано.

Если вы не можете прекратить взаимодействие с этим клиентом, убедитесь, что команда всегда на вызове, желательно не менеджер, который вам не верит.

Как отмечено в других ответах, если это юридически и технически возможно, запишите будущие разговоры.

В этой ситуации кто-то лжет: ты, твой босс или третья сторона. Одним из возможных вариантов действий является следующее.

1. Убедитесь, что вы не были грубыми, не зная об этом. Можно быть грубым без грубых слов, когда разговариваешь, например, с людьми из других стран/культуры. В первую очередь попросите описать факты.
2. Когда вы уверены, что не “виновны”, тогда ответьте объективным образом на письмо, которое ваш начальник прислал вам (и УК тоже). Если вы не ответите (вежливым и спокойным способом), это будет выглядеть не очень хорошо для вас, если вам придется обратиться в суд позже.
3. Предупредите себя от другой подобной проблемы (см. другие ответы)
4. Если проблема не в Вас и не в третьей стороне (= это Ваш менеджер), подумайте о переезде в другой отдел/команду в Вашей компании.

**Профсоюз должен предоставить вам доступ к телефону доверия по вопросам трудового права, который предоставит вам советы о вариантах, доступных для вас (и избавит вас от всех предложений IANAL на таких вебсайтах, как этот). Они также могут предложить посреднические услуги, которые позволят вам структурированно поднять вопрос о вашей проблеме перед вашим начальником.

Если ваши коллеги также являются членами профсоюза, то вы можете осуществлять коллективные переговоры .

Коллективные переговоры могут, например, использоваться для улучшения процедуры рассмотрения жалоб в вашей компании, чтобы руководство придало больше веса рабочей (в данном случае - вашей) стороне истории.