Как я могу отображать звонки, когда звонящие отказываются сообщить мне о характере звонка?

В вашем примере вы говорите вызывающему абоненту, что Y недоступен. Так как они заинтересованы только в разговоре с Y, они только спрашивают, когда перезвонить.

Я бы предложил вам не упоминать о доступности Y, а непосредственно начать собирать информацию. Спросите, кто звонит; если они достаточно грубы, чтобы не представиться немедленно, то при необходимости спросите причину звонка.

Не позволяйте им ожидать, что вы переведете звонок до тех пор, пока не получите все ответы. (Что означает, что Y - currently unavailable does)

Как только вы получите все, что вам нужно, либо переведите звонок, либо предложите альтернативный способ связаться либо с Y, либо с кем-то другим. (Эта часть может быть более хитрой).

Вы: Добрый день, компания A

Их: Менеджер Y пожалуйста

Вы: Кто звонит, пожалуйста?

Их: господин Б из компании C

Вы: Могу я задать вопрос о вашем звонке, пожалуйста?

Их: Я хотел бы поговорить с г-ном Y.

Вы: Я понимаю это, но я должен спросить Вас, в чем дело Вашего звонка, прежде чем пытаться дозвониться до мистера Y.

Их: речь идет о чем-то, о том и о другом.

Сейчас, я полагаю, что самое сложное, если Вы тогда посчитаете, что Вы не должны передавать звонок, а переадресовывать его на электронную почту, не позволяя им думать, что они смогут дозвониться до Y, просто позвонив позже.

Часть уравнения здесь для вас, чтобы понять людей на другом конце телефона и ваши цели.

Ваш босс, и многие люди, как она, использовать людей, как вы, чтобы просматривать звонки. Босс не любит выставлять десятки звонков в день. Он стареет очень быстро.

В то же время, звонящие продавцы знают, что их проверяют. Они знают, что вероятность получения обратного звонка очень мала. Они также знают, что если они могут связаться с вашим боссом по телефону, то у них гораздо больше шансов совершить продажу. Честно говоря, вы даже указали на то, что не должны пропускать звонки по продажам, а это значит, что продавцы правы в том, что не утруждают себя тем, что оставляют сообщение. В какой-то момент эти конкретные продавцы перестанут звонить. Конечно, к тому времени у вас уже будет другая партия.

В результате, продавцы вряд ли когда-нибудь дадут вам свою информацию, чтобы снять. Вместо этого их боссы говорят им продолжать звонить, пока они не получат лицо, принимающее решение по телефону. Что означает, что они вроде как ограничены в своих опционах также.

Вы и звонящий находятся в середине этого. Вы не можете пропустить их, не приняв сообщение, и им не разрешается оставлять сообщение. Лучший способ справиться с этим - просто быть профессионалом. Это значит, что вы продолжаете быть вежливым, скажите им, что босс на встрече, а затем быстро забудьте о звонке, как только линия отключится.

Вам не нужно быть грубым, вам не нужно сообщать об этом вашему боссу, и вам даже не нужно беспокоиться об этом. Это просто часть игры в ответ на звонок.

Если они не скажут вам, кто они, или не оставят сообщение, это значит, что они делают звонок по продажам. Поэтому они не скажут тебе, они знают, что ты не свяжешься с ними, если они это сделают. Ты действуешь, как скриптор звонков для твоего босса, так что это ожидаемое поведение в значительной степени. (Трата вашего времени, а не времени вашего босса.)

Итак, короткий ответ на ваш вопрос заключается в том, что когда они не говорят, кто они или почему они звонят, это говорит вам о том, о чем звонок - звонок по продажам, который вы должны препятствовать вашему боссу. (Трата технического ресурса для этой цели поражает меня как грубое нерациональное использование ресурсов, и это также не хорошо для вашего личного карьерного роста, но это отдельный вопрос.)

Вы не можете на самом деле предотвратить такой звонок, или перезвонить, к сожалению. (Если бы вы могли, все бы сделали это, и звонки по телемаркетингу не были бы проблемой). Лучшее, что вы сможете сделать, это отговорить some из них от обратного звонка, дав понять, что ваш менеджер проверяет звонки в отдел продаж и никогда не будет доступен для ответа на их звонок. Когда они уклоняются от вашего вопроса о том, кто они, когда менеджер будет доступен, ответьте, сказав им, что менеджер не принимает звонки в отдел продаж или незапланированные звонки от неизвестных лиц.

Извините, но менеджер Y не принимает звонки в отдел продаж или звонки от неизвестных лиц. Если вы хотите поговорить с ним, вам нужно будет идентифицировать себя и назвать причину вашего звонка, прежде чем я смогу даже спросить, примет ли он ваш звонок.

Если человек или организация на другом конце линии имеет хоть какой-то смысл, они поймут, что не смогут дозвониться, и перестанут пытаться. К сожалению, не все так делают, так что это только отпугнет some от звонка back , и не решает проблемы с корнем здесь, но это, наверное, лучшее, что вы, лично, можете сделать с этим. (Мне кажется, что нанять администратора и иметь компьютеризированную систему маршрутизации звонков решит обе проблемы, как и менеджеры, просто позволяя неопознанным звонкам переходить на голосовую почту, но если они еще этого не сделали, то, вероятно, есть более глубокая причина, чем не думать об этом уже).

Проще говоря, вам не нужна “стратегия”, вам нужно последовательное “правило помолвки”… и вы должны немедленно, кратко и вежливо сообщить об этом правиле всем звонящим.

Обсудите со своим боссом, что сказать, когда кто-то звонит.

Когда звонящий просит поговорить с менеджером, вы не скажете “мне жаль” или “их нет”. Это делает вещи неловкими, когда звонящий раскрывает вам, кто он и почему звонит - потому что тогда вы должны противоречить себе и сказать “Я вас соединяю”.

Будьте прямолинейны; это не игра и вам не нужно извиняться. Ты звонишь на скрининг, и любой, кто достоин тебя пропустить, знает это.

Твой лучший первый ответ: “Кто звонит, пожалуйста? И по какому поводу звонок?” В нем говорится правило, вежливо и лаконично, и любой умный человек знает, что он должен сделать, чтобы добиться прогресса.

Если они, по крайней мере, не идентифицируют себя, вы знаете, что они принадлежат к SPAM-файлу. Дайте им еще один шанс, сказав: “Если вы можете предоставить мне ваше имя и характер вашего звонка, я постараюсь как можно быстрее доставить ему сообщение”. (Это удерживает мяч в вашем корте и вежливо предлагает последний шанс.)

Если они не уточняют, спросите, хотели бы они получить “общий адрес электронной почты” компании, чтобы они могли послать запрос, который вы будете распространять.

Если они отклонят, но скажут, что перезвонят, скажут: “Пожалуйста, не звоните, не идентифицировав себя”. “Знание - сила, а последовательность - лучшее!”

“Когда это происходит, мне нужно знать, кто звонит, чего они хотят и являются ли они клиентами, прежде чем я смогу принять решение о том, следует ли передавать звонок (у меня есть инструкции о том, какие звонки должны быть переданы, и какие из них относятся к электронной почте, и по умолчанию они "не в офисе”, если только звонок не является тем, которого они ожидают)“

Звучит так, как будто вам было дано довольно четкое указание от вашего босса. Спросите ее, как бы она хотела, чтобы вы справились с этой ситуацией, и она обязательно получит подробный ответ.

Если бы это был я, я бы попросил вас отправлять звонки на мою голосовую почту. Таким образом, я смогла бы отсеивать холодные звонки от продавцов и своевременно реагировать на законные опасения клиентов.

Я принимаю решения и обычно принимаю звонки после 4 или 5 постоянных звонков. Я работаю над тем, чтобы не быть в этих каталогах продаж лиц, принимающих решения, и прошёл путь от ситуации, когда у меня было 10 звонков в день, до ситуации, когда я отвечал примерно на 1 звонок в неделю. Обычно я узнаю, как человек узнал мое имя и номер в первую очередь, по европейскому законодательству он должен рассказать вам, а это часто означает, что мне нужно поговорить с директором по маркетингу или сотрудником по защите данных. Иногда для этого нужно узнать, в какую компанию они звонят, погуглить и позвонить в головной офис своей компании. Как только вы выходите из этих списков маркетинга, ваши звонки и спам резко упадет.

я также ясно даю понять, что тот, кто звонит мне или моей команде в не неопределенные сроки не приветствуется, и если они будут продолжать упорствовать, мы будем тогда просто черный список их компании.

Еще одной стратегией было просто тратить свое время назад, будучи приветливым дураком. Это была невероятно успешная тактика с неприятными звонками на мой мобильный, потому что я перешел от 4 в день примерно до 1 в месяц. Если вы можете впитать чье-то время на 20 или более минут, выполняя какие-то другие довольно милые задачи, то в конечном итоге вы попадете в какой-нибудь список “не звонить”, который звучит так, как будто вы хотите быть там, где вы хотите быть.

Я призываю мою команду ответить на звонок и сказать что-то вроде того, что они работают в команде, которая решает “X”. Вы должны быть напористыми, и дать понять звонящему, что вы “лицо, принимающее решение”, чтобы получить дальше, вы должны быть довольны. Вы можете быть вежливым, но напористым, и, в конце концов, вы принимаете решение о том, что будет доставлено вашему боссу.

Меня: Доброе утро / Добрый день, компания X

Звонящий: Менеджер Y пожалуйста

Я: Мне жаль, что они недоступны в данный момент. Могу я помочь / принять сообщение?

Звонящий: Когда Менеджер Y доступен?

Я: Я не уверен, извините. По какому поводу звонок?

Зачем лежать здесь? Вы уверены, когда он будет доступен, то есть: когда у вас есть информация, которую вы запрашиваете. Я бы сказал именно это.

Мне нравится быть очень, очень откровенным со звонками по продажам:

“Он недоступен”. Это звонок в отдел продаж? Если да, то он никогда не будет доступен. Вы можете сказать мне, что вы продаете, и я скажу вам, есть ли шанс на успех или вы зря тратите свое время"

Это работает довольно хорошо. Я также без проблем говорю: “Нет, спасибо, это не очень хорошо подходит. Пожалуйста, удалите меня из списка звонков. До свидания.”

И потом я вешаю трубку.

Как насчет Caller ID? Он у тебя, ты можешь его достать? Поищите его в Google или воспользуйтесь любой из миллиардов поисковых онлайн-сервисов. Получите имя продавца и телефонную книгу для поиска. Если у вас есть VOIP-телефоны, то у вас может быть LDAP-каталог, а телефонная система может быть запрограммирована со списком контактов. Вам все равно нужно будет погуглить некоторые из них.

Yellowpages.com/whitepages.com

Звонящие, которые не хотят объяснить реальную цель звонка, всегда пустая трата времени. Те, у кого есть законный бизнес с конкретным человеком, не обидятся, если вы попросите их немного объяснить. Подумайте об этом наоборот. Если вам нужно поговорить с конкретным человеком в небольшой компании по конкретному вопросу, и тот, кто ответил на телефонный звонок, спросил, в чем проблема, вы не обидитесь, не удивитесь и не будете меньше думать о человеке или компании в любом случае, не так ли?

Я обычно справляюсь с этим очень прямолинейно: “Часть моей работы - просматривать звонки для мистера Ххх, так что мне нужно знать, в чём дело.” Те, у кого есть законный бизнес, признают его за то, что он есть, первой линией защиты от раздражающих звонков. Они их тоже получат, так что поймут, зачем вам это нужно. Также, говоря, что это “часть моей работы”, вы лишаете их возможности вести переговоры. Это ваша работа, вам сказали сделать это, они не будут успешны в том, чтобы сказать вам не делать этого.

В течение многих лет я был инженером-консультантом в моей собственной компании. Иногда были и другие, кто отвечал на звонки, но часто я отвечал на них. Обычно спам звонки были очевидны в первые несколько секунд. Лучшим методом было притвориться, что я низкоуровневый сотрудник, когда кто-то просил поговорить с менеджером, генеральным директором или кем-то еще. Линия о том, что это моя работа, когда я отвечаю на звонки, обычно работала очень хорошо.

Я также предпринял некоторые дополнительные шаги, чтобы сделать этот процесс проще. Когда в какой-то организации спрашивали контактное лицо, я придумывал имя с инициалами, напоминающими мне об организации. Это не только мгновенно идентифицирует кого-то, кто просто просматривает списки генеральных директоров и т.п.

Например, Дэвид Бейкер получает больше всего звонков. Данн и Брэдстрит включили его в список генеральных директоров. Майк С. Коннер получает несколько звонков, и числится в списке Массачусетского совета по программному обеспечению. Некоторое время мы выполняли некоторые работы, связанные с компьютерными компаниями, так что вы, вероятно, можете догадаться, кто такие Генри Поллард и Ингрид Биллер.

Типичный телефонный звонок идет так: Caller: Это xxx от компании yyy. Я бы хотел поговорить с Майком Коннером. Извините, его сейчас нет. Могу я вам помочь? Если это законный звонок, то звонящий объяснит, в чем дело. В конце концов, они не имеют никакого отношения к Майку Коннеру и, очевидно, никогда не разговаривали с ним раньше. С другой стороны, если это спам-звонок, как 98% тех, кто просит Майка Коннера, это становится очевидным прямо здесь. Будет какое-то оправдание, почему им нужно срочно с ним поговорить, почему они не хотят объяснять мне длинный вопрос и т.д. Обычно они просто повторяют что-то расплывчатое, например, “Это важный деловой вопрос”. Ни один законный звонящий никогда не скажет этого. В зависимости от моего настроения в то время, я либо просто вешаю трубку или привлекаю их на некоторое время для личного развлечения, а иногда и для развлечения других людей, которые смотрят это.

Anecdote: Несколько лет назад я получил один из этих звонков для Дэвида Бейкера. После обычного вступления, звонивший сказал: “Я просто разговаривал с ним, и нас прервали”. Мне нужно поговорить с ним прямо сейчас. Я в аэропорту, собираюсь сесть на самолет. Я сказал ему, что не верю ему, и что он лжец, возможно, просто перелистывал списки Данна и Брэдстрита, связывающихся с генеральными директорами. На другом конце было долгое молчание, а потом… Эм, … Я перезвоню позже.“ _…

** Для большего удовольствия:** В последние годы было много звонков, желающих "проверить информацию”. Это очевидные попытки получить списки сотрудников с контактной информацией в компаниях. Когда мне не хочется играть, я просто говорю “Мы находимся в частном владении и не разглашаем такую информацию”, а затем просто вешаю трубку, если они пытаются поспорить.

В других случаях я иду дальше. Я держу на мониторе вымышленные имена корпоративных служащих в комплекте с адресами электронной почты. Мой почтовый сервер настроен на внесение в черный список любого IP, который посылает на один из этих адресов. Что делает это особенно забавным (по крайней мере, для меня), так это то, что это все настоящие злодеи из истории. Президентом является Владимир Ильич Ленин, менеджер по операциям Бенито Муссолини (он заставляет все работать вовремя), начальник службы безопасности Лаврентий Павлович Берия, и менеджер по маркетингу Иосиф Геббелл. Я выдавал различные из этих имен десятки раз, но невероятно, никто никогда не был скептичен, говорил мне, что я тянул их за ногу, или казалось, что я делал что-то, кроме как принимал эти имена за чистую монету. Может быть, это помогает, что я изначально относиться к ним с прозвищами, как Влад, Бенни, Лав, и Джо, но я всегда в конечном итоге написать полные имена. Однажды у меня даже было замечание леди: “Бенито Муссолини, какое красивое имя.”. Нет, это действительно случилось!

Как добросовестный клиент, который иногда делает эти звонки, вот мои мысли / причины:

• я уже имел дело с уровнем 1 (это вы) и нет ничего больше, что вы можете сделать в этой ситуации. Либо вы не будете знать, либо это выше вашей зарплаты. Поэтому обсуждение этого вопроса (опять же) тратит ваше время и (что более важно) мое. Вполне возможно, что первый звонок был в нерабочее время менеджера, и я согласился перезвонить сейчас.

• Однако, если вы на самом деле второй уровень, вы должны сказать это. Если я звоню по поводу технической проблемы, а не административной, вы все равно можете быть тем человеком, который мне нужен.

• Почему мое имя должно быть важным? Если это маленькая компания с небольшим количеством клиентов, у меня, вероятно, есть прямая линия менеджера, если это большая компания (например, мой банк), то менеджер меня не узнает. Банки обычно требуют длительных процессов идентификации, я не хочу делать это дважды.

• Если я уже разочарован в сотрудниках первого уровня, ваша компания уже на тонком льду и рискует потерять меня как клиента. Быть сопливым / процедурным / оборонительным / грубым и т.д. не поможет в ситуации и будет двигать вашу компанию намного ближе к потере меня как клиента. Если ваш бизнес настолько хорош, что вы можете относиться к своим клиентам так, хорошо для вас. И к вашему сведению, если вас бросят как продавца, вы также попадете в мой список “не использовать”, который широко распространен. Так что меня больше нет, и как можно больше будущих потенциальных клиентов, с которыми я могу поговорить.

Помните, на кого вы на самом деле работаете. Ваш менеджер может быть тем, кто выписывает Вам чек каждый месяц, но часть этих денег поступает от меня. Меня больше всего НЕ интересует ваш процесс, офисная политика или любая другая бюрократическая волокита, которая мешает моему процессу. Моя работа заключается в ведении моего бизнеса, и сегодня вы мешаете мне.

Мой типичный звонок менеджера (должен) звучать так:

“Спасибо, что позвонили в Acme Corp, это Wiley”

“Привет, я разговаривал с Элмером в ночную смену, и они сказали, что я должен поговорить с дневным менеджером”. И вот я здесь.“

"Это Сэм. Он внутри, я переведу тебя.”

Звонки в мой банк обычно идут вот так. У меня нет никаких проблем с менеджерами. Звонки в мою (бывшую) хостинговую компанию идут не так. Поэтому они больше не моя хостинговая компания.

Пусть руководство рассылает электронную/регулярную почту.

Уважаемый уважаемый клиент,

Эффективные 6-1-2016:

Для обеспечения безопасности и сокращения времени, которое мы проводим со спамом и / или другие траты времени звонки, мы теперь требуем, чтобы вы предоставили нам свое имя и номер счета, когда вы звоните. Мы повесим трубку на звонящих, которые отказываются идентифицировать себя, чтобы больше времени уделять работе с нашими уважаемыми клиентами.

Спасибо, заранее, за ваше сотрудничество и понимание.

Подпись:

Большой босс мужчина/женщина